Columns_MarliesMulder

De Belastingman is Superman!

Ik was getuige van een gesprek over de belastingdienst. Dit keer ging het niet over nut en noodzaak, daar waren de gesprekspartners het snel over eens. Het ging over de communicatie vanuit de dienst naar ondernemers.
De ene ondernemer vroeg zich af waarom de belastingdienst niet klantgerichter was. De toon en de houding die blijkt uit de schriftelijke communicatie beviel hem helemaal niet.
De man, zelf eigenaar van een concern met een paar duizend medewerkers, staat erop dat zijn medewerkers altijd klantgericht zijn.
De klant is koning en iedereen in zijn bedrijf, in alle functies, is doordrongen van het gegeven dat die klant zijn hypotheek betaalt.
De klant heeft altijd gelijk, totdat het tegendeel duidelijk is. Bij de belastingdienst is het omgekeerd: daar heeft de klant ongelijk totdat hij zijn tegendeel bewezen heeft.

De andere man vulde aan dat er een wijziging in zijn voorlopige VPB 2015 was verordonneerd. In oktober had de belastingdienst geconstateerd dat er iedere maand € 40,– op een substantieel bedrag te weinig was betaald. Op de vraag aan de belastingdienst waarom daar niet eerder melding van was gemaakt, kwam het antwoord dat het zo’n klein bedrag was, dat de dienst het op liet lopen tot een hoger bedrag om vervolgens dat bedrag in 1 keer te innen. Ook hier vielen toon en  houding van de brief helemaal fout.

De ondernemer heeft geprobeerd om de procesgang te achterhalen door met iemand anders proberen te spreken, dan de mevrouw aan de telefoon. Hij was niet tevreden over de klantgerichtheid van de medewerker en vroeg om de leidinggevende aan de telefoon. Een schamper lachje viel hem ten deel.

“Mijn leidinggevende? Daar mag ik u niet mee doorverbinden”. “Hoe heet hij of zij dan?” “Mag ik u niet vertellen”.
“Zo, met wie kan ik dan wel spreken?” “Met mij”.

Deze houding geeft aan dat er in de hele structuur van de belastingdienst nergens is nagedacht over klantgerichtheid.

Je praat niet met een individu, maar met een anonieme, superieure organisatie die alle jokers in de hand heeft. Niemand wordt afgerekend op klantgerichtheid, medewerkers van de belastingdienst voelen zich onaantastbaar. Net als Superman!

En de klagende klant verbijt zich in zijn machteloosheid. Goede klantgerichtheid komt juist naar buiten als de klant gaat klagen. Een klant die niet klaagt is makkelijk. Bij een klagende klant moeten de medewerkers van een organisatie hun skills aanwenden om die klant bij zich te houden en het probleem op te lossen.

In de markt gaan organisaties die dat niet kunnen failliet.

Natuurlijk kan de belastingdienst geen geprivatiseerde onderneming worden. Maar de menselijke maat mist. Aan alle kanten. En hoe goed zou het zijn voor de B.V. Nederland als er beter draagvlak voor het betalen van belasting zou komen.