willem reimers

Nederland Klantvriendelijk of Klantgericht ??

Wij Nederlanders vinden onszelf een zeer tolerant volkje en als handelspartners de Chinezen van het westen. In principe, en in veel gevallen, kloppen deze clichés wel maar ook vaak niet. Ik zal u aan de hand van voorbeelden laten zien dat er nog veel voor verbetering vatbaar is.

Als u in een openbare gelegenheid binnenkomt zoals een winkel, bank, restaurant, hotel etc. etc. wordt u veel begroet met “hallo”. Dit is ongeveer de meest onbehoorlijke begroeting van mensen die u niet kent en een passende groet zou moeten zijn “goedemiddag mevrouw en/of meneer” ongeacht de leeftijd. In Nederland weten we vaak niet meer wat manieren zijn en helaas geldt de ouderwetse etiquette nog steeds, maar natuurlijk met moderne varianten die nu eenmaal bij dit computertijdperk horen.

Een veelgehoord gezegde in restaurants is vaak “kan ik u helpen” of nog erger “heeft u gereserveerd”. Als iemand mij op deze wijze begroet, heb ik vaak de neiging om te zeggen “een van ons tweeën is niet meer te helpen.” Hoe leuk is het niet als je op een andere wijze welkom geheten wordt, zoals “leuk dat u er bent”, of maak een complimentje naar de dame, “wat een leuke jas/jurk heeft u aan”. Of voor de man, “mooi jasje waar heeft u dat gekocht?” en zo zijn er vele variaties mogelijk. Laat uw fantasie de vrije loop en wordt een koning van klantvriendelijkheid.

Banken zijn ook een goed voorbeeld van klantonvriendelijk gedrag met de rode streep op de vloer waar je achter moet blijven staan maar je kunt wel woordelijk verstaan wat degene die voor je is zegt. Waar is dat kleine beetje privacy, die wij vroeger bijvoorbeeld in de Nutsspaarbanken hadden, met de afgesloten hokjes.

De ergste killer van klantvriendelijk gedrag is de mobiele telefoon die men te pas en te onpas gebruikt, bijvoorbeeld terwijl wij aan de kassa staan af te rekenen. Deze mensen die ons bedienen hebben ook recht op klantvriendelijk gedrag.

Let wel, het gedrag is tweerichtingsverkeer, dus ook als klant moet je je klantvriendelijk gedragen. Ik zeg: “behandel iedereen alsof hij/zij een gast bij je thuis is”, dan gaat het helemaal goed.

Een van de meest klantonvriendelijke instellingen is de balie van de receptie van bedrijven, waar je alleen nog maar een hoofd ziet en deze personen die erachter zitten, geen tijd voor je hebben en alleen maar naar hun computerscherm zitten te staren.

Sta even op en begroet je gast want………

Wie goed doet, goed ontmoet !!

Willem Reimers

Reimers Hotel Consultancy